PROCEDURE VOOR KLACHTENAFHANDELING
(English translation)
1.1 De organisatie
Rainbow Care&Coaching.
1.2 Cliënt
De persoon die zorg ontvangt van Rainbow Care&Coaching of hun wettelijke vertegenwoordiger.
1.3 Klacht
Een schriftelijke uiting van ontevredenheid door of namens een cliënt met betrekking tot de specifieke begeleiding, behandeling, gedrag, of het optreden van personen in dienst van Rainbow Care&Coaching.
1.4 Klager
De persoon die een klacht indient, die een cliënt, wettelijke vertegenwoordiger, of naaste verwant van een cliënt van Rainbow Care&Coaching kan zijn.
Ons doel is om een comfortabele en gastvrije sfeer te creëren bij Rainbow Care&Coaching en ervoor te zorgen dat onze diensten positief worden ervaren. Toch kunnen er momenten zijn waarop een cliënt of vertegenwoordiger niet tevreden is over de zorg, de diensten, of de behandeling die ze hebben ontvangen. Helaas dragen klachten vaak een negatieve connotatie met zich mee. Dit is betreurenswaardig, aangezien klachten kunnen bijdragen aan de verbetering van de kwaliteit van de organisatie. We geven er de voorkeur aan om een klacht te beschouwen als feedback om de zorgkwaliteit te verbeteren.
Wanneer iemand ontevreden is en een klacht wil indienen, doen we er alles aan om dit met de betrokken persoon te bespreken. De klacht wordt binnen 5 werkdagen in behandeling genomen, met als doel deze binnen 14 dagen af te ronden.
Een medewerker geeft de persoon die over hen heeft geklaagd de mogelijkheid om de klacht te bespreken. De medewerker betrekt anderen bij het gesprek als dit bevorderlijk is voor een goede afhandeling van de klacht en de klager er geen bezwaar tegen heeft. Medewerkers informeren klagers ook over de klachtenprocedure en de klachtenfunctionaris indien nodig. Medewerkers bespreken klachten binnen hun teams om herhaalde klachten te voorkomen.
Als een klacht over een medewerker wordt doorverwezen naar hun leidinggevende, geeft de leidinggevende de klager de mogelijkheid om de klacht te bespreken. De betrokken medewerker is bij dit gesprek aanwezig, tenzij de leidinggevende of de klager dit onwenselijk acht. De bepalingen van de artikelen 2 en 3 zijn eveneens van toepassing op de afhandeling van klachten door leidinggevenden.
Als de persoon die verantwoordelijk is voor de afhandeling van de klacht geen bevredigende oplossing heeft kunnen bereiken met de klager, wordt dit schriftelijk gerapporteerd aan het management. Het rapport bevat details over de genomen acties en de besproken oplossingen.
Rainbow Care&Coaching heeft een externe onafhankelijke organisatie (Klachtenportaal Zorg) beschikbaar. Cliënten of hun vertegenwoordigers kunnen hun zorgen met deze organisatie bespreken om de stappen voor klachtenafhandeling te bepalen. Klachtenportaal Zorg is een expert op het gebied van klachten in de gezondheidszorg en het sociale werk.
Cliënten en vertegenwoordigers kunnen contact met hen opnemen om ontevredenheid te uiten of problemen te melden. Voor degenen die een oplossing zoeken, kan Klachtenportaal Zorg bemiddelen of een ontmoeting met de betrokken partij regelen. Klachtenportaal Zorg informeert ook cliënten of vertegenwoordigers over alternatieve opties. Klachtenportaal Zorg handhaaft onafhankelijkheid en onpartijdigheid. Hun doel is om communicatie tussen cliënten of vertegenwoordigers en de betrokken partij te vergemakkelijken door middel van bemiddeling en eerlijke hoorzittingprincipes. Klachtenportaal Zorg doet geen uitspraken. Informatie wordt vertrouwelijk behandeld en alleen gedeeld met de betrokken partijen met de expliciete toestemming van de cliënt of vertegenwoordiger. Klachtenportaal Zorg behandelt rechtstreeks ingediende klachten en kan cliënten of vertegenwoordigers op verschillende manieren helpen, zoals luisteren naar hun zorgen, informatie verstrekken over de klachtenprocedure, klachten registreren (mogelijk anoniem) en helpen bij het opstellen van een klacht.
De klager kan de klacht schriftelijk intrekken tijdens de procedure, waarna het klachtenafhandelingsproces wordt beëindigd.
De cliënt kan de klacht voorleggen aan het onafhankelijke klachtenorgaan, Klachtenportaal Zorg. De klachtencommissie onderzoekt de klacht en doet uitspraak over de geldigheid ervan. De klachtencommissie kan ook een bindend advies geven.
Om een klacht in te dienen, moeten cliënten of hun vertegenwoordigers een schriftelijke en voldoende gedetailleerde klacht indienen via het klachtenformulier op
https://klachtenportaalzorg.nl/ of door contact op te nemen met Klachtenportaal Zorg via
[email protected]. De klachtenbrief moet ten minste de naam en adres van de betrokken partij, een beschrijving van het geschil, en de datum van de indiening van het geschil bevatten. Klachtenportaal Zorg kan cliënten of hun vertegenwoordigers helpen bij het schrijven van de brief of het indienen van de klacht. De klachtencommissie informeert cliënten of vertegenwoordigers over het verdere klachtenafhandelingsproces. Om de klacht effectief te evalueren, verzamelt de klachtencommissie alle noodzakelijke informatie, waaronder schriftelijke verduidelijkingen of delen van het dossier van Rainbow Care&Coaching, of het houden van interviews met andere betrokken partijen. Toestemming van de cliënt of vertegenwoordiger wordt verkregen als voorlopige stap.
De klager, de persoon over wie is geklaagd, of Rainbow Care&Coaching kan worden vertegenwoordigd tijdens het klachtenafhandelingsproces en kan worden bijgestaan door een vertrouwenspersoon. Het management kan een schriftelijke verklaring van machtiging van de vertegenwoordiger of vertrouwenspersoon verzoeken.
De klachtenprocedure voor de klager is kosteloos, inclusief de bijstand zoals beschreven in Artikel 7. Dit geldt echter niet voor kosten die de klager maakt voor het verkrijgen van aanvullende bijstand. Als de klager zijn klacht voorlegt aan de klachtencommissie, zijn de kosten onderworpen aan de regels van de klachtencommissie.
Als blijkt dat een klacht betrekking heeft op het handelen van een andere persoon, behandelt de leidinggevende de klacht zorgvuldig, tenzij de klager hier geen toestemming voor heeft gegeven. Als een klacht betrekking heeft op zorg die samenvalt met diensten van een andere partij en de klager heeft aangegeven ook een klacht tegen die andere partij te hebben ingediend, wordt een gecombineerde klachtenafhandeling uitgevoerd, tenzij de klager hier geen toestemming voor heeft gegeven. De klager wordt geïnformeerd over de uitvoering van de procedure in dergelijke gevallen. In situaties van gecombineerde klachtenafhandeling kan de klager aangeven of zij de vertegenwoordiger van Rainbow Care&Coaching of de betrokken andere partij als hun primaire aanspreekpunt verkiezen.
COMPLAINT HANDLING PROCEDURE
1.1 The organization
Rainbow Care&Coaching.
1.2 Client
The person receiving care from Rainbow Care&Coaching or their legal representative.
1.3 Complaint A written expression of dissatisfaction by or on behalf of a client regarding the specific guidance, treatment, conduct, or behavior of individuals employed by Rainbow Care&Coaching.
1.4 Complainant
The person submitting a complaint, who may be a client, a legal representative, or a close relative of a client of Rainbow Care&Coaching.
Our aim is to create a comfortable and welcoming atmosphere at Rainbow Care&Coaching and to ensure a positive perception of our services. However, there may be instances where a client or representative is dissatisfied with the care, services, or the treatment received. Unfortunately, complaints often carry a negative connotation. This is regrettable since complaints can contribute to the improvement of the organization’s quality. We prefer to consider a complaint as feedback to enhance the quality of care.
When someone is dissatisfied and wishes to file a complaint, we make every effort to discuss the matter with the individual concerned. The complaint will be processed within 5 working days, with an aim to conclude it within 14 days.
An employee provides the person who has complained about them an opportunity to discuss the complaint. The employee involves others in the discussion if it is beneficial for resolving the complaint and the complainant does not object. Employees also inform complainants about the complaints procedure and the complaints officer if necessary. Employees discuss complaints within their teams to prevent recurring complaints.
If a complaint regarding an employee is forwarded to their supervisor, the supervisor gives the complainant an opportunity to discuss the complaint. The involved employee is present at this meeting unless either the supervisor or the complainant deems it undesirable. The provisions of sections 2 and 3 of this article apply to the handling of complaints by supervisors.
If the person responsible for handling the complaint has been unable to reach a satisfactory resolution with the complainant, this is reported in writing to the management. The report includes details of the actions taken and the proposed solutions discussed.
Rainbow Care&Coaching has an external independent organization available, Klachtenportaal Zorg. Clients or their representatives may discuss their concerns with this organization to determine the steps for resolving the complaint.
Klachtenportaal Zorg is an expert in the field of healthcare and social work complaints. Clients and representatives may contact them to express dissatisfaction or report issues. For those seeking a solution, Klachtenportaal Zorg can mediate or arrange a meeting with the involved party. Klachtenportaal Zorg also informs clients or representatives about alternative options.
Klachtenportaal Zorg maintains independence and impartiality. Their goal is to facilitate communication between clients or representatives and the involved party through mediation and fair hearing principles. Klachtenportaal Zorg does not make judgments. Information is treated confidentially and only shared with the involved parties with explicit consent from the client or representative. Klachtenportaal Zorg handles complaints submitted directly and can assist clients or representatives in various ways, including listening to their concerns, providing information about the complaints procedure, registering complaints (possibly anonymously), and assisting with composing a complaint.
The complainant may withdraw their complaint in writing during the procedure, after which the complaint handling process will be terminated.
The client may refer the complaint to the independent complaints body, Klachtenportaal Zorg. The complaints committee investigates the complaint and issues a ruling on its validity. The complaints committee may also provide a binding advice.
To submit a complaint, clients or their representatives must provide a written and sufficiently detailed complaint through the complaint form on
www.klachtenzorgportaal.nl or by contacting Klachtenportaal Zorg via
[email protected]. The complaint letter must contain at least the name and address of the party raising the dispute, a description of the dispute, and the date of the dispute submission. Klachtenportaal Zorg can assist clients or their representatives in writing the letter or submitting the complaint. The complaints committee informs clients or representatives about the further complaint resolution process. To evaluate the complaint effectively, the complaints committee collects all necessary information, which may include written clarifications or obtaining parts of the Rainbow Care&Coaching file or conducting interviews with other parties involved. Client or representative consent is obtained as a preliminary step.
The complainant, the individual subject to the complaint, or Rainbow Care&Coaching can be represented during the complaint handling process and may be assisted by a confidant. The management may request a written statement of authorization from the representative or confidant.
The complaint procedure for the complainant is free of charge, including the assistance described in Article 7. However, this does not cover costs incurred by the complainant in obtaining additional assistance.
If the complainant submits their complaint to the complaints committee, the costs will be governed by the committee’s regulations.
If a complaint pertains to the actions of another person, the supervisor handles the complaint with care, unless the complainant has not granted permission for this. If a complaint relates to care that coincides with services provided by another party and the complainant has indicated that a complaint has also been filed against that other party, a combined handling of complaints will be pursued, unless the complainant has not granted permission for this. The complainant will be informed about the procedure’s conduct in such cases. In situations of combined handling, the complainant can specify their preference for the representative from Rainbow Care&Coaching or the involved other party to be their primary point of contact.
