ARTIKEL 1 · DEFINITIES

1.1 Organisatie: Rainbow Care & Coaching
1.2 Cliënt: De persoon die zorg ontvangt van Rainbow Care & Coaching, of diens wettelijke vertegenwoordiger.
1.3 Klacht: Een mondelinge of schriftelijke uiting van ontevredenheid door of namens een cliënt over de zorg, dienstverlening, het handelen of gedrag van medewerkers van Rainbow Care & Coaching.
1.4 Klagende partij: Degene die de klacht indient; dit kan een cliënt, een wettelijke vertegenwoordiger of een naaste zijn.
1.5 Interne klachtenfunctionaris: De door Rainbow Care & Coaching aangewezen persoon die verantwoordelijk is voor de coördinatie van de interne klachtenafhandeling.
1.6 Vertrouwenspersoon: Een onafhankelijke, gratis adviseur via Jeugdstem, beschikbaar voor alle jeugdzorgcliënten voor ondersteuning, begeleiding en vertegenwoordiging tijdens de klachtenprocedure.

ARTIKEL 2 · DOEL EN REIKWIJDTE

Deze klachtenregeling is van toepassing op alle jeugdzorgdiensten die door Rainbow Care & Coaching worden verleend. De regeling beschrijft hoe klachten van cliënten of hun vertegenwoordigers worden ontvangen, onderzocht en afgehandeld.

ARTIKEL 3 · INDIENEN VAN EEN KLACHT

• Een klacht kan mondeling of schriftelijk (inclusief per e-mail) worden ingediend bij het managementteam van Rainbow Care & Coaching.
• Een klacht dient duidelijk de aard van de onvrede te beschrijven en, waar mogelijk, het gewenste resultaat.
• Klachten worden geregistreerd in het interne klachtenregister.
• Op elk moment kan een cliënt gratis ondersteuning inroepen via de vertrouwenspersoon van Jeugdstem (zie Artikel 9a) of rechtstreeks contact opnemen met KPZ (zie Artikel 9), zonder eerst de interne procedure te doorlopen.

ARTIKEL 4 · EERSTE BEHANDELING

• Het management bevestigt de ontvangst van een klacht binnen vijf (5) werkdagen.
• De klacht wordt onderzocht met als doel binnen zes (6) weken tot een oplossing te komen.
• Indien de klacht door complexiteit niet binnen deze termijn kan worden afgerond, wordt de klager schriftelijk geïnformeerd met:

ARTIKEL 5 · INTERNE BEOORDELING EN AFHANDELING

• Klachten worden besproken met de betrokken medewerkers en, indien nodig, met de coördinator of het hoofd behandeling.
• Het management verstrekt een schriftelijke reactie met daarin de bevindingen en eventuele corrigerende maatregelen.
• Indien de klager instemt met de uitkomst, wordt de klacht formeel afgesloten.
• Wanneer een klacht een ernstige calamiteit of incident van geweld of misbruik aan het licht brengt, geldt de wettelijke meldplicht bij de IGJ. De klachtenprocedure kan gelijktijdig worden doorlopen. De klager wordt hierover geïnformeerd.

ARTIKEL 6 · DOCUMENTATIE EN VERTROUWELIJKHEID

• Alle klachten worden gedocumenteerd, inclusief: de details van de klacht, genomen acties, uitkomst en eventuele vervolgmaatregelen.
• Klachtdossiers worden vertrouwelijk bewaard en zijn uitsluitend toegankelijk voor bevoegde personen.
• Documentatie vindt plaats in overeenstemming met de AVG.
• Klachtdossiers worden bewaard gedurende vijftien (15) jaar na afsluiting, in lijn met de bewaartermijnen voor jeugdzorgdossiers.

ARTIKEL 7 · INTREKKEN VAN EEN KLACHT

Een klager kan de klacht op ieder moment intrekken door een schriftelijk verzoek. Na intrekking wordt de klachtenprocedure beëindigd.

ARTIKEL 8 · VERTEGENWOORDIGING

• De klager, de betrokken medewerker of Rainbow Care & Coaching kan zich laten vertegenwoordigen tijdens de klachtenprocedure.
• Dit kan door een juridisch vertegenwoordiger of een vertrouwenspersoon.
• Cliënten van 12 jaar of ouder hebben het recht zelfstandig deel te nemen aan de procedure. Bij een belangenconflict zal

ARTIKEL 9 · ONAFHANKELIJKE KLACHTENFUNCTIONARIS (KPZ)

• Rainbow Care & Coaching is aangesloten bij Klachtenportaal Zorg (KPZ), een erkende en onafhankelijke externe klachteninstantie.
• De via KPZ toegewezen klachtenfunctionaris is onafhankelijk en onpartijdig.
• De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor: ○ het adviseren en bijstaan van de klager; ○ het waarborgen van vertrouwelijkheid; ○ het bevorderen van communicatie tussen klager en organisatie.
• Cliënten zijn gerechtigd de KPZ-klachtenfunctionaris rechtstreeks en op elk moment te benaderen.

ARTIKEL 9A · VERTROUWENSPERSOON (JEUGDSTEM)

• Rainbow Care & Coaching erkent het wettelijke recht van alle jeugdzorgcliënten op toegang tot een gratis en onafhankelijke vertrouwenspersoon via Jeugdstem.
• De vertrouwenspersoon is onafhankelijk en beschikbaar voor: ○ informatie en advies over rechten en procedures; ○ persoonlijke ondersteuning vóór, tijdens en na een klacht; ○ begeleiding of vertegenwoordiging, indien gewenst.
• Cliënten worden hierover geïnformeerd bij intake en bij het indienen van een klacht.
• Jeugdstem: www.jeugdstem.nl · 088–555 1000 Gratis voor cliënten.

ARTIKEL 10 · EXTERNE GESCHILLENCOMMISSIE

• Indien de klacht intern niet naar tevredenheid wordt opgelost of de afhandelingstermijn is overschreden, kan de klager de klacht voorleggen aan de onafhankelijke geschillencommissie van KPZ, wiens uitspraak bindend is voor Rainbow Care & Coaching.
• Het reglement van de commissie is beschikbaar via www.klachtenportaalzorg.nl

ARTIKEL 11 · KLACHTEN OVER DERDEN

• Rainbow Care & Coaching zorgt ervoor dat alle cliënten op de hoogte zijn van hun recht om een klacht in te dienen. Informatie is beschikbaar via de website en bij de intake.
• Complainant may choose main point of contact.

ARTIKEL 12 · INFORMEREN VAN CLIËNTEN

• Clients informed of complaint rights via website and intake.
• Waar cliënten jongeren zijn, wordt informatie tevens aangeboden in toegankelijke, voor jongeren begrijpelijke taal.

ARTIKEL 13 · KOSTEN

• De klachtenprocedure is kosteloos voor cliënten en hun vertegenwoordigers.
• De ondersteuning van de vertrouwenspersoon via Jeugdstem is eveneens kosteloos.
• Eventuele kosten voor persoonlijke juridische bijstand zijn voor rekening van de klager.

ARTIKEL 14 · REGISTRATIE EN MONITORING

• Alle klachten en uitkomsten worden geregistreerd in het interne klachtenregister.
• Klachten worden periodiek geëvalueerd in het kader van het HKZ-gecertificeerde kwaliteitsmanagementsysteem.
• Jaarlijks ontvangt de directie een klachtenrapportage met het aantal klachten, de aard, afhandelingstermijnen, uitkomsten en eventuele structurele knelpunten.
• Lessen uit klachten worden benut om beleid, protocollen en de kwaliteit van zorg verder te verbeteren.

ARTIKEL 15 · EVALUATIE

Deze klachtenregeling wordt jaarlijks geëvalueerd als onderdeel van de kwaliteitsborgingscyclus van Rainbow Care & Coaching, en wordt bijgewerkt op basis van wijzigingen in wet- en regelgeving of organisatorische ontwikkelingen.