(English translation)

Artikel 1 – Definities

1.1 De Organisatie

Rainbow Care & Coaching.

1.2 Cliënt

De persoon die zorg ontvangt van Rainbow Care & Coaching of diens wettelijk vertegenwoordiger.

1.3 Klacht

Een schriftelijke uiting van ontevredenheid door of namens een cliënt met betrekking tot de specifieke begeleiding, behandeling, het gedrag of de houding van medewerkers van Rainbow Care & Coaching.

1.4 Klager

De persoon die een klacht indient, dit kan een cliënt zijn, een wettelijk vertegenwoordiger of een naaste van een cliënt van Rainbow Care & Coaching.

1.5 Interne Klachtenfunctionaris

De aangewezen persoon die verantwoordelijk is voor de interne afhandeling van klachten. Binnen Rainbow Care & Coaching is de Interne Klachtenfunctionaris F. Saidov.

Artikel 2 – Hoe een Klacht Indienen

Rainbow Care & Coaching streeft naar een gastvrije omgeving en een positieve ervaring voor alle cliënten. Mocht een cliënt of diens vertegenwoordiger echter ontevreden zijn over de zorg, diensten of behandeling, dan heeft deze het recht om een klacht in te dienen.

Klachten bieden waardevolle feedback om de dienstverlening te verbeteren. Cliënten worden aangemoedigd hun zorgen direct te bespreken met de betrokken persoon. Indien er geen oplossing wordt gevonden, wordt de klacht formeel behandeld.

De klachtenprocedure volgt een duidelijke tijdlijn:

• Bevestiging van ontvangst:Binnen 2 werkdagen
• Eerste beoordeling en reactie:Binnen 5 werkdagen
• Streefdoel voor oplossing:Binnen 14 werkdagen
• Indien verder onderzoek nodig is, wordt de klager geïnformeerd en ontvangt deze een aangepaste tijdlijn, die niet langer dan6 weken zal bedragen.

Artikel 3 – Rol van Medewerkers en Management

• Medewerkers proberen klachten in onderling overleg op te lossen door in gesprek te gaan met de klager.
• Indien een klacht niet informeel kan worden opgelost, wordt de klager doorverwezen naar deInterne Klachtenfunctionaris, F. Saidov.
• Medewerkers moeten klagers informeren over de klachtenprocedure en hun recht om hun bezwaren verder te escaleren.
• Klachten worden binnen teams besproken om mogelijke verbeterpunten in de dienstverlening te identificeren.

Indien een klacht wordt geëscaleerd naar de Hoofd Klinische Behandeling of Coördinator, moeten zij:

• Een gesprek organiseren met de klager, waarbij de betrokken medewerker aanwezig is tenzij anders gewenst.
• Een oplossing zoeken via bemiddeling of corrigerende maatregelen.

Artikel 4 – Documentatie en Vertrouwelijkheid

Alle klachten moeten systematisch worden gedocumenteerd. De registratie moet bevatten:

• Details van de klacht
• Ondernomen acties om het probleem op te lossen
• Het uiteindelijke resultaat
• Eventuele vervolgmaatregelen

Klachtdossiers worden vertrouwelijk opgeslagen en zijn alleen toegankelijk voor bevoegde personen. Documentatie zal voldoen aan de AVG (Algemene Verordening Gegevensbescherming) om de beveiliging van gegevens te waarborgen.

Artikel 5 – Externe Onafhankelijke Klachtenfunctionaris

Indien de interne afhandeling niet naar tevredenheid verloopt, kan de klager zijn of haar klacht escaleren naar de externe onafhankelijke klachteninstantie, Klachtenportaal Zorg.

Klachtenportaal Zorg:

• Biedt onafhankelijke bemiddeling tussen cliënten en Rainbow Care & Coaching.
• Behoudt vertrouwelijkheid en onpartijdigheid gedurende het proces.
• Kan cliënten helpen bij het opstellen en indienen van formele klachten.

Om een klacht in te dienen, kunnen cliënten:

• Het klachtenformulier invullen opklachtenportaalzorg.nl
• Klachtenportaal Zorg bereiken via[email protected]

Artikel 6 – Intrekking van een Klacht

Een klager kan op elk moment zijn of haar klacht intrekken door een schriftelijk verzoek in te dienen. Na intrekking wordt de klachtenprocedure beëindigd.

Artikel 7 – Klachtencommissie

Indien de klager verdere escalatie wenst, kan hij of zij de klacht indienen bij de Klachtencommissie van Klachtenportaal Zorg, die:

• De klacht onderzoekt en de geldigheid beoordeelt.
• Een uitspraak doet of bindend advies geeft.
• De klager informeert over verdere stappen in de geschillenprocedure.

De Klachtencommissie kan relevante documentatie opvragen bij Rainbow Care & Coaching, mits de toestemming van de cliënt is verkregen.

Artikel 8 – Vertegenwoordiging

De klager, de persoon waarover wordt geklaagd, of Rainbow Care & Coaching kan worden vertegenwoordigd tijdens het klachtenproces. Vertegenwoordiging kan bestaan uit een juridisch vertegenwoordiger of een vertrouwenspersoon. De directie kan een schriftelijke machtiging vragen voor vertegenwoordiging.

Artikel 9 – Kosten

• De klachtenprocedure iskosteloos voor de klager.
• Eventuele bijkomende kosten voor juridische bijstand zijn voor rekening van de klager.
• Indien de klacht wordt voorgelegd aan deKlachtencommissie, worden de kosten geregeld volgens de voorschriften van de commissie.

Artikel 10 – Klachten over Derden

• Indien de klacht betrekking heeft op een andere organisatie of een externe persoon, wordt deze behandeld in samenwerking met de betreffende partij, mits de klager hiermee instemt.
• In geval van gezamenlijke klachten met externe zorgverleners, kan de klager kiezen of Rainbow Care & Coaching of de externe partij als primair aanspreekpunt zal fungeren.

Artikel 11 – Informatieverstrekking aan Cliënten over de Klachtenprocedure

Rainbow Care & Coaching zorgt ervoor dat alle cliënten op de hoogte zijn van hun recht om klachten in te dienen en de beschikbare klachtenprocedures. Informatie over de Klachtenprocedure zal:

• Duidelijk worden vermeld op de website van Rainbow Care & Coaching

Artikel 12 – Periodieke Evaluatie en Verbetering van de Klachtenprocedure

Om naleving van de Nederlandse wetgeving (Wkkgz) en continue kwaliteitsverbetering te waarborgen, zal Rainbow Care & Coaching:

• Jaarlijkse evaluatiesuitvoeren van de klachtenprocedure.
• Feedback verzamelen van klagers en medewerkers om efficiëntie en toegankelijkheid te verbeteren.
• Beleid en processen aanpassen indien nodig om in lijn te blijven met best practices en wetswijzigingen.

Door deze Klachtenprocedure strikt te volgen, waarborgt Rainbow Care & Coaching een eerlijk, transparant en wettelijk conforme manier om klachten van cliënten te behandelen, bij te dragen aan continue verbetering van de dienstverlening en de tevredenheid van cliënten te bevorderen.

Article 1 – Definitions

1.1 The Organization

Rainbow Care & Coaching.

1.2 Client

The person receiving care from Rainbow Care & Coaching or their legal representative.

1.3 Complaint

A written expression of dissatisfaction by or on behalf of a client regarding the specific guidance, treatment, conduct, or behavior of individuals employed by Rainbow Care & Coaching.

1.4 Complainant

The person submitting a complaint, who may be a client, a legal representative, or a close relative of a client of Rainbow Care & Coaching.

1.5 Internal Complaints Officer

The designated individual responsible for handling complaints internally. At Rainbow Care & Coaching, the Internal Complaints Officer is F. Saidov.

Article 2 – How to Lodge a Complaint

Rainbow Care & Coaching aims to foster a welcoming environment and ensure a positive experience for all clients. However, should a client or representative feel dissatisfied with the care, services, or treatment received, they have the right to file a complaint.

Complaints provide valuable feedback to improve service quality. Clients are encouraged to discuss their concerns directly with the individual involved. If unresolved, the complaint will be addressed formally.

The complaints procedure follows a clear timeline:

• Acknowledgment of complaint:Within 2 working days
• Initial review and response:Within 5 working days
• Resolution target:Within 14 working days
• If additional investigation is needed, the complainant will be informed and given a revised timeline, which will not exceed6 weeks.

Article 3 – Role of Employees and Management

• Employees should attempt to resolve complaints amicably by engaging in direct discussion with the complainant.
• If a complaint cannot be resolved informally, the complainant should be referred to theInternal Complaints Officer, F. Saidov.
• Employees must inform complainants about the complaints procedure and their right to escalate their concerns.
• Complaints should be discussed within teams to identify potential areas for service improvement.

If a complaint is escalated to the Head of Clinical Treatment or Coordinator, they must:

• Arrange a meeting with the complainant, ensuring the involved employee is present unless otherwise requested.
• Seek a resolution through mediation or corrective action.

Article 4 – Documentation and Confidentiality

All complaints must be documented systematically. Records should include:

• Details of the complaint
• Actions taken to address the issue
• Resolution outcome
• Any follow-up measures implemented

Complaint records will be stored confidentially and accessed only by authorized personnel. Documentation will comply with GDPR (General Data Protection Regulation) guidelines to ensure data security.

Article 5 – External Independent Complaints Officer

If internal resolution is not satisfactory, the complainant may escalate their complaint to the external independent complaints body, Klachtenportaal Zorg.

Klachtenportaal Zorg:

• Provides independent mediation between clients and Rainbow Care & Coaching.
• Maintains confidentiality and impartiality throughout the process.
• Can assist clients in writing and submitting formal complaints.

To submit a complaint, clients can:

• Use the complaint form atklachtenportaalzorg.nl
• Contact Klachtenportaal Zorg at[email protected]

Article 6 – Withdrawal of a Complaint

A complainant may withdraw their complaint at any stage by submitting a written request. Upon withdrawal, the complaint handling process will be discontinued.

Article 7 – Complaints Committee

Should the complainant seek further escalation, they may submit their complaint to the Klachtenportaal Zorg Complaints Committee, which will:

• Investigate the complaint and assess its validity.
• Issue a ruling or provide binding advice.
• Inform the complainant about further resolution steps.

The Complaints Committee may collect relevant documentation from Rainbow Care & Coaching, provided that client consent is obtained.

Article 8 – Representation

The complainant, the individual subject to the complaint, or Rainbow Care & Coaching may be represented during the complaint process. Representation may include a legal representative or a confidant. The management may request written authorization for representation.

Article 9 – Costs

• The complaint handling procedure isfree of charge for the complainant.
• Any additional personal legal representation costs will be the responsibility of the complainant.
• If the complaint proceeds to theComplaints Committee, any associated costs will follow the committee’s regulations.

Article 10 – Complaints About Third Parties

• If the complaint relates to another organization or individual outside Rainbow Care & Coaching, it will be handled in coordination with the relevant party, provided the complainant agrees.
• In cases of joint complaints with external providers, the complainant may choose whether Rainbow Care & Coaching or the external party will act as their main point of contact.

Article 11 – Informing Clients About the Complaints Procedure

Rainbow Care & Coaching ensures that all clients are informed about their right to lodge complaints and the available complaint resolution processes. Information about the Complaints Procedure will be:

• Clearly outlined on the Rainbow Care & Coaching website

Article 12 – Regular Review and Improvement of the Complaints Procedure

To ensure compliance with Dutch law (Wkkgz) and improve service quality, Rainbow Care & Coaching will:

• Conduct annual reviews of the complaints handling procedure.
• Collect feedback from complainants and staff to improve efficiency and accessibility.
• Modify policies and processes where necessary to align with best practices and regulatory updates.

By implementing this Complaint Handling Procedure, Rainbow Care & Coaching ensures a fair, transparent, and legally compliant process for addressing client concerns, contributing to continuous service improvement and client satisfaction.